L'obligation de transparence sur l'IA : ce que les entreprises doivent faire

L’obligation de transparence sur l’IA : ce que les entreprises doivent réellement faire

Vous mettez en place un agent téléphonique IA et, quelque part entre la configuration et le premier appel, la question surgit : dois-je prévenir les appelants ? Et si oui, une phrase suffit-elle, ou faut-il un avis formel, un consentement, une mention dans la politique de confidentialité ?

La réponse courte : oui, il faut le dire, et dans presque tous les cas une phrase au début de l’appel suffit. La réponse longue mérite quand même d’être lue, car deux choses différentes sont confondues en ligne : l’étiquetage des systèmes d’IA qui parlent aux personnes et l’étiquetage des contenus générés par IA comme les images et les textes. Ce sont des règles différentes, avec des destinataires différents. Cet article ne traite que du premier cas : vous exploitez un système qui parle à vos clients.

En bref

L’obligation de transparence de l’article 50 du règlement européen sur l’IA s’applique depuis le 2 août 2026. Elle est en vigueur, pas à venir.
L’appelant doit pouvoir comprendre qu’il parle à un système d’IA. Une phrase claire au début de l’appel y satisfait.
L’obligation de l’article 50(1) s’adresse d’abord au fournisseur du système : votre rôle de déployeur est de ne pas la désactiver.
Un agent ordinaire d’accueil et de prise de rendez-vous n’est normalement pas un système à haut risque.
Le consentement n’est pas requis pour la divulgation elle-même. Il devient la question dès que vous enregistrez ou transcrivez.
Par ailleurs, les obligations d’information des articles 13 et 14 du RGPD continuent de s’appliquer.

Remarque : il s’agit d’une orientation bien étayée, et non d’un conseil juridique pour votre cas précis. En cas de doute, consultez votre délégué à la protection des données ou un avocat.

Si vous avez d’abord besoin du volet protection des données, il est traité en détail dans Agents téléphoniques IA et RGPD. Les fondements techniques se trouvent dans qu’est-ce qu’un agent vocal IA.

Deux obligations que l’on confond sans cesse

Cherchez « obligations d’étiquetage IA » et l’essentiel des résultats concerne Instagram, les images et les textes. C’est un autre sujet.

Interaction avec les personnes (article 50(1)). Un système qui interagit directement avec des personnes physiques doit être conçu de façon que la personne puisse comprendre qu’elle a affaire à un système d’IA. C’est votre cas lorsqu’un agent répond à votre téléphone.

Contenus synthétiques et deepfakes (article 50(2) et (4)). Les images, vidéos, audios et textes générés doivent être détectables comme générés artificiellement. Cela concerne les agences, les rédactions et les créateurs, pas votre agenda de rendez-vous.

La confusion n’est pas anodine. Appliquez les règles d’étiquetage des images à votre ligne téléphonique et vous créerez des formalités que personne n’a demandées. À l’inverse, supposez qu’un agent téléphonique n’est « que du logiciel » et donc non réglementé, et vous manquerez une obligation qui existe bel et bien.

Ce que l’article 50 exige réellement

Le cœur est simple : la personne ne doit pas rester dans l’ignorance du fait qu’il n’y a pas d’humain en face. L’information doit être claire et distinguable, et intervenir au plus tard lors de la première interaction. Au téléphone, cela signifie dans le message d’accueil — pas à la fin de l’appel, pas dans les petits caractères de votre site.

Trois points qui se perdent souvent :

L’obligation vise d’abord le fournisseur. L’article 50(1) oblige celui qui développe le système et le met sur le marché à le concevoir de manière à ce que l’information soit donnée. Pour vous, déployeur, la conséquence pratique est la suivante : choisissez un fournisseur dont la divulgation est correctement intégrée — et ne la désactivez pas. Celui qui supprime la divulgation parce qu’elle « nuit à la conversion » agit contre la finalité de la règle et en assume personnellement le risque.

Il existe une exception d’évidence — ne vous y fiez pas. L’information est superflue lorsqu’elle est déjà évidente pour une personne raisonnablement informée et attentive. Au téléphone, cela n’est aujourd’hui pratiquement jamais vrai : l’IA vocale moderne ne sonne pas de manière univoquement mécanique pour beaucoup d’interlocuteurs. Une phrase ne coûte rien et clôt le débat.

Divulguer n’est pas consentir. Vous informez, vous ne demandez pas la permission. L’appelant n’a pas à confirmer qu’il veut parler à une IA. Le vrai consentement n’entre en jeu que si vous enregistrez ou transcrivez l’appel.

Une bonne nouvelle : pas à haut risque, pas d’évaluation de la conformité

Une partie du marché du conseil agite le spectre du système à haut risque : évaluation de la conformité, documentation technique, enregistrement. Pour un agent téléphonique ordinaire qui répond aux appels, prend les demandes et fixe les rendez-vous, ce régime ne s’applique généralement pas. C’est l’obligation de transparence qui s’applique, et une phrase suffit.

La situation est différente si un système est destiné à reconnaître les émotions ou à catégoriser les personnes par biométrie, ou s’il est utilisé dans l’un des domaines sensibles expressément énumérés. Qui envisage cela se trouve dans le mauvais article et a besoin d’un accompagnement juridique approprié.

Formulations prêtes à copier pour le début de l’appel

Ces blocs satisfont à l’obligation de transparence et peuvent être adaptés à votre activité. L’essentiel est que la nature d’IA apparaisse dès la première phrase, et non après une minute de politesses.

Court et neutre

« Bonjour, vous êtes en ligne avec l’assistant numérique du cabinet du Dr Berger. Que puis-je faire pour vous ? »

Avec une mention de transfert

« Bonjour, il s’agit de l’assistant téléphonique numérique de Sauer Electrical. Je prends votre demande et vous mets en relation avec un collègue si nécessaire. De quoi s’agit-il ? »

Lorsque l’appel est enregistré ou transcrit

« Bonjour, vous êtes en ligne avec l’assistant IA de l’Hôtel Seeblick. Cet appel sera enregistré afin que nous puissions traiter votre demande. Cela vous convient-il ? »

En dehors des heures d’ouverture

« Bonsoir, notre bureau est actuellement fermé. Vous êtes en ligne avec l’assistant numérique. Je peux prendre votre demande et fixer un rendez-vous. »

Deux remarques de formulation. Premièrement, « assistant numérique » et « assistant IA » fonctionnent tous deux ; « service d’annonces automatisé » non — cela décrit autre chose. Deuxièmement, si votre agent répond en plusieurs langues, l’information doit être compréhensible dans chaque langue qu’il parle. Plus de détails dans standardiste IA multilingue.

Enregistrement et transcription : là où cela devient plus sérieux

La divulgation est la partie facile. Le véritable seuil, c’est ce qu’il advient de l’appel.

Comprendre une demande en direct pendant la conversation est autre chose qu’un enregistrement permanent ou une transcription stockée. Dès que vous stockez, il vous faut une base légale solide — pour les enregistrements d’appels, en pratique généralement le consentement —, une information délivrée avant le début de l’enregistrement, une durée de conservation et un moyen pour l’appelant de refuser sans que sa demande reste sans réponse.

En pratique : si vous n’avez pas besoin d’enregistrer, n’enregistrez pas. Pour la prise de rendez-vous et la collecte de demandes, une note structurée suffit presque toujours — nom, demande, numéro de rappel, rendez-vous. C’est minimal en données et cela vous épargne tout l’appareil du consentement.

Ce que vous devez en plus : les obligations d’information du RGPD

La divulgation de l’IA ne répond qu’à la question « humain ou machine ? ». Indépendamment d’elle, les obligations d’information des articles 13 et 14 du RGPD s’appliquent : qui traite, à quelle fin, sur quelle base, pendant combien de temps, et quels droits la personne possède.

Cela ne se règle pas au téléphone en le lisant à voix haute. La voie habituelle et défendable est une courte information orale renvoyant à la politique de confidentialité de votre site — et une politique de confidentialité qui mentionne réellement l’agent téléphonique. C’est là que beaucoup de mises en œuvre échouent : l’agent est en service et la politique de confidentialité n’en a jamais entendu parler.

Viennent ensuite les points qui relèvent du fournisseur et que vous devez vérifier : un accord de traitement des données, une région de traitement nommée et la liste des sous-traitants ultérieurs. Chez Hanc.AI, par exemple, l’exploitant est Good Point GmbH, FN 618845t, Vienne — vérifiable sur firmenbuch.at — et le traitement s’effectue sur Microsoft Azure dans l’UE (Europe de l’Ouest), sans transfert de données hors UE. Exigez une réponse sous cette forme de tout fournisseur ; la comparaison de fournisseurs contient une liste de contrôle pour cela.

Un cas particulier : les appels sortants

Si votre agent ne se contente pas de répondre mais passe aussi des appels, une seconde couche s’ajoute. La divulgation s’applique de la même manière — mais aussi les règles sur le marketing téléphonique. En Allemagne, les appels publicitaires vers des consommateurs sans consentement exprès préalable sont illicites au titre du § 7 UWG, qu’un humain ou une IA appelle. Les rappels, les retours d’appel et les relances dans le cadre d’une relation client existante sont une autre affaire que la prospection à froid. Détails dans appels sortants IA.

Mise en œuvre en six étapes

Vérifiez le message d’accueil. Appelez votre propre agent et écoutez si la nature d’IA apparaît dès la première phrase.
Vérifiez chaque langue. S’il répond en plusieurs langues, appelez dans chacune.
Décidez au sujet de l’enregistrement. Que ce soit un choix délibéré. Si la réponse est non, désactivez-le.
Mettez à jour la politique de confidentialité. L’agent téléphonique y a sa place comme activité de traitement.
Archivez l’accord de traitement et la région de traitement. Par écrit, faciles à retrouver, avec les sous-traitants ultérieurs.
Ajoutez-le au registre des activités de traitement. Une entrée, pas plus — mais elle manque presque toujours.

Situation juridique arrêtée à septembre 2026. Le règlement européen sur l’IA s’applique par étapes ; vérifiez l’état actuel avant de vous appuyer sur une affirmation isolée de ce texte.

Questions fréquentes

Faut-il divulguer l’IA lors d’un appel téléphonique ? Oui, lorsqu’elle interagit directement avec des personnes. L’article 50 du règlement européen sur l’IA exige que la personne puisse comprendre qu’elle parle à un système d’IA — au plus tard lors de la première interaction, de manière claire et distinguable. Au téléphone, une phrase dans le message d’accueil suffit.

Depuis quand l’obligation de transparence s’applique-t-elle ? Les obligations de transparence de l’article 50 s’appliquent depuis le 2 août 2026. Elles sont en vigueur, pas en préparation.

Les appels téléphoniques par IA sont-ils légaux ? Qu’un assistant IA réponde aux appels entrants est licite, à condition de le divulguer, de disposer d’une base légale pour le traitement des données et d’avoir conclu un accord de traitement des données. Pour les appels sortants de marketing, des règles supplémentaires s’appliquent — en Allemagne le § 7 UWG, selon lequel rien n’est permis sans consentement préalable, IA ou non.

Comment la divulgation doit-elle être formulée ? Aucune formulation n’est prescrite. Ce qui est exigé, c’est la clarté et le caractère distinguable. « Vous êtes en ligne avec l’assistant numérique de … » suffit ; un avis juridique formel n’est pas nécessaire. Ce qui compte, c’est le moment : au début de l’appel, pas plus tard.

Ai-je besoin du consentement de l’appelant ? Pas pour la divulgation — c’est une information, pas une autorisation. Le consentement ne devient pertinent que si vous enregistrez ou transcrivez durablement la conversation.

L’obligation pèse-t-elle sur moi ou sur le fournisseur ? L’article 50(1) s’adresse d’abord au fournisseur, qui doit concevoir le système en conséquence. En tant que déployeur, vous le mettez en service et ne devez pas désactiver la divulgation ; par ailleurs, les obligations d’information du RGPD envers vos appelants vous incombent.

Mon agent téléphonique est-il un système à haut risque ? Normalement non. Un agent d’accueil, de prise de demandes et de prise de rendez-vous n’entre généralement pas dans le régime des systèmes à haut risque. C’est l’obligation de transparence qui s’applique, pas une évaluation de la conformité. Cela peut être différent lorsque la reconnaissance des émotions ou la catégorisation biométrique entre en jeu.

Que se passe-t-il en cas d’erreur ? Le règlement européen sur l’IA prévoit des amendes, et les manquements à la protection des données sont sanctionnés séparément au titre du RGPD. En pratique, plus important que les plafonds affichés est la facilité avec laquelle une divulgation manquante est repérée et contestée — elle est visible par quiconque appelle.

L’information doit-elle aussi être donnée dans d’autres langues ? Oui. L’obligation est attachée à l’interaction avec la personne, non à une langue particulière. Si votre agent répond en anglais ou en turc, l’information doit y être compréhensible également.

Fait proprement plutôt que compliqué

L’obligation de transparence n’est pas un obstacle mais un atout de confiance : les appelants l’acceptent généralement avec calme lorsqu’on leur dit d’emblée à qui ils parlent, et réagissent bien plus mal lorsqu’ils le découvrent eux-mêmes en cours de route. Si vous voulez entendre à quoi ressemble une divulgation propre, vous pouvez créer un agent gratuitement sans carte de crédit et l’appeler. La manière dont le traitement est sécurisé techniquement est décrite dans sécurité.