Cómo configurar una recepcionista de IA: desvío de llamadas paso a paso
Cómo configurar una recepcionista de IA: desvío de llamadas paso a paso
El agente está configurado, conoce tus servicios y tu horario, y suena bien en las pruebas. Queda la pregunta en la que se atascan la mayoría de las implantaciones: ¿cómo llega una llamada a tu número comercial normal hasta el agente?
La respuesta es el desvío de llamadas, la misma función que lleva décadas en todas las redes telefónicas. No necesitas un número nuevo, ni portabilidad, ni hardware nuevo. Este artículo cubre qué tipo de desvío conviene a cada negocio, cómo configurarlo en móvil, en fijo, en un router con centralita incorporada y en una centralita en la nube, y cómo comprobar que realmente funciona.
La versión corta
- Tu número actual se mantiene. Las llamadas se desvían, no se sustituyen.
- Hay cuatro tipos de desvío. El interesante es por no respuesta: el agente entra solo cuando nadie descuelga.
- En móvil, los códigos estándar GSM funcionan entre redes; se marcan como un número de teléfono.
- En fijo y en router, se hace mediante códigos de asterisco o el menú del dispositivo.
- Tras configurarlo, llama tú mismo, desde otra línea, no desde tu propio segundo teléfono.
Si estás antes en el proceso y quieres saber qué hace un agente así, eso está en qué es un agente de voz con IA.
Los cuatro tipos de desvío y cuál te conviene
Toma esta decisión antes de teclear nada. Importa más que cualquier código.
| Tipo | Cuándo se activa | Para qué sirve |
|---|---|---|
| Incondicional | Siempre. Tu teléfono nunca suena | Cuando el agente debe atender primero todas las llamadas |
| Por no respuesta | Tras x segundos de timbre | El caso normal: humanos primero, IA como red de seguridad |
| Por ocupado | Cuando ya estás en llamada | Para no perder a los segundos llamantes |
| Por no accesible | Sin cobertura, teléfono apagado | Sobre todo relevante en móvil |
Para la mayoría de los negocios, la respuesta correcta es una combinación: por no respuesta tras unos 15 o 20 segundos, más por ocupado y por no accesible. Tu equipo sigue siendo la primera línea y ninguna llamada se pierde cuando nadie puede atender.
Dos situaciones abogan por el desvío incondicional: quieres deliberadamente que el agente haga un primer filtrado y pase solo ciertas solicitudes, o desvías solo fuera del horario de apertura, activándolo por la noche y desactivándolo por la mañana.
Sobre la duración del timbre: por debajo de 10 segundos el desvío se activa antes de que nadie pueda responder de forma realista. Por encima de 25 segundos muchos llamantes cuelgan antes. Quince a veinte segundos son unas cuatro o cinco señales y son un buen punto de partida.
Móvil: los códigos estándar
Las redes móviles tienen secuencias de teclas fijas para esto desde los primeros tiempos del estándar GSM. Funcionan entre redes y entre la mayoría de operadores. Escribes la secuencia en el marcador y pulsas llamar; el teléfono confirma después si funcionó.
Sustituye NÚMEROOBJETIVO por el número de tu agente, en formato internacional con el código de país.
Desvío por no respuesta (opción por defecto recomendada)
**61*NÚMEROOBJETIVO**20#
El 20 al final es la duración del timbre en segundos. Normalmente se aceptan valores de 5 a 30 en pasos de cinco.
Desvío por ocupado
**67*NÚMEROOBJETIVO#
Desvío por no accesible
**62*NÚMEROOBJETIVO#
Desviar todo de inmediato
**21*NÚMEROOBJETIVO#
Consultar el estado
*#61# *#67# *#62# *#21#
Desactivar
##61# ##67# ##62# ##21#
Para borrar todos los desvíos condicionales a la vez: ##004#.
Un consejo práctico: configura 61, 67 y 62 juntos. Configurar solo uno es el error más común: el agente entonces captura las llamadas no respondidas, pero el llamante que recibe tono de ocupado sigue perdiéndose.
Fijo: códigos de asterisco
En fijo los mismos casos funcionan mediante códigos de asterisco que introduces en el teléfono conectado. El esquema es en gran medida uniforme entre redes:
- Desvío inmediato:
*21*NÚMEROOBJETIVO#— cancelar con#21# - Por no respuesta:
*61*NÚMEROOBJETIVO#— cancelar con#61# - Por ocupado:
*67*NÚMEROOBJETIVO#— cancelar con#67#
Tras introducirlo sueles oír un tono de confirmación o un anuncio. En algunas líneas también hay que pulsar el botón de llamada; en otras basta con introducirlo.
Que tu línea admita el desvío diferido y cómo se ajusta la duración del timbre depende del operador. Ese es el punto en el que conviene mirar las páginas de ayuda de tu proveedor o hacer una llamada breve al soporte: es una pregunta que responden en dos minutos.
Routers con centralita incorporada
Si tu telefonía va por un router con centralita incorporada, configuras el desvío en la interfaz del dispositivo y no en el teléfono. Es la ruta más cómoda, porque puedes mantener varias reglas a la vez.
En el firmware actual, la ruta pasa por la sección telefonía y de ahí a gestión de llamadas o desvío de llamadas. Una regla toma tres datos: a qué número entrante aplica, bajo qué condición se activa (inmediatamente, si está ocupado, tras un retardo) y a dónde va la llamada: el número de tu agente.
La ventaja de esta ruta: puedes combinar varias reglas y tratar números individuales de forma distinta. Con dos números, uno puede ir directo al agente mientras el otro sigue sonando internamente.
Como las etiquetas de menú cambian entre versiones de firmware, aquí se aplica lo mismo que arriba: si el texto de tu dispositivo difiere, buscar en la ayuda de tu fabricante por «desvío de llamadas» te lleva allí más rápido que cualquier guía externa.
Centralita en la nube
Si tienes una centralita en la nube, el desvío es una entrada en el portal de administración, normalmente bajo gestión de llamadas, reglas de llamada o algo similar. Esto te da más opciones: desvío por hora del día, por día de la semana, por longitud de cola o como último paso de un grupo de timbre tras varios internos sin respuesta.
Esa última variante es la más elegante para muchos negocios: el equipo timbra primero y el agente queda al final de la cadena. Más sobre cómo encaja con la telefonía convencional en sistema telefónico con IA.
Tras la configuración: la prueba que casi todos omiten
Un desvío que no has probado es una suposición. Comprueba estas cinco cosas y hazlo desde otra línea: una llamada desde tu propio segundo dispositivo a veces se comporta distinto.
- No respuesta. Llama y deja que suene sin descolgar. ¿Entra el agente y tras cuántos segundos?
- Ocupado. Mantén una llamada y haz que otro llame al mismo tiempo. ¿Llega el segundo llamante al agente?
- La divulgación. ¿Dice el agente en su primera frase que es un sistema de IA? No es cuestión de estilo: en la UE es una obligación del artículo 50 del Reglamento de IA desde el 2 de agosto de 2026. Detalle en la obligación de divulgación de IA.
- La ruta de vuelta a un humano. En la llamada de prueba, di que quieres hablar con una persona. ¿Transfiere limpiamente y a qué teléfono suena?
- Identificador en las devoluciones. Llama de vuelta desde el sistema: ¿aparece tu número comercial o uno desconocido? Eso decide si los clientes atienden tus devoluciones.
Cuando no funciona
El desvío se rechaza. Normalmente el número de destino está en formato incorrecto. Usa de forma consistente el formato internacional, con el código de país y sin espacios.
Sigue sonando sin desviar. Comprueba con *#61# si la regla está configurada. En algunos contratos el desvío condicional viene bloqueado de fábrica y debe activarlo el operador.
Los llamantes caen en el buzón en vez de en el agente. El buzón es en sí mismo un desvío y ocupa la misma condición. Desactiva el buzón para esa condición o ganará él.
Desvía demasiado pronto. Aumenta la duración del timbre; para 61, mediante el valor al final del código.
Se comporta distinto en el extranjero. El desvío por «no accesible» reacciona distinto en itinerancia. Si tu negocio depende de ese caso, pruébalo por separado.
Qué experimenta el llamante
Muy poco, cuando está bien configurado. Marca tu número habitual, suena unas veces y luego el agente responde con el nombre de tu negocio. Desde el lado del llamante parece que alguien ha descolgado, que es justo el punto, porque la alternativa hasta ahora era que nadie lo hiciera.
Aun así, hay dos cosas que conviene decidir a conciencia. Primera, el saludo: debe incluir el nombre de tu negocio para que quede claro que la llamada llegó donde debía. Segunda, la regla de transferencia: ¿cuándo pasa el agente a una persona y a quién? Un agente sin límite definido es la causa más común de malas experiencias; más sobre esto en ¿merece la pena un agente telefónico con IA para pequeñas empresas?.
Los códigos y rutas de menú descritos están vigentes a septiembre de 2026. Los códigos GSM están estandarizados y son estables; las rutas de menú en portales de routers y operadores cambian con nuevas versiones. Consulta las páginas de ayuda de tu proveedor en caso de duda.
Preguntas frecuentes
¿Cómo configuro una recepcionista de IA? En dos pasos. Primero configura el propio agente: servicios, horario de apertura, saludo, reglas de transferencia, conexión con el calendario. Después desvía las llamadas de tu número existente al número del agente. El segundo paso tarda unos minutos; el primero es el que determina la calidad.
¿Cómo activo el desvío de llamadas?
En móvil, mediante los códigos estándar GSM: **61*NÚMEROOBJETIVO**20# desvía tras 20 segundos de timbre, **67*NÚMEROOBJETIVO# si está ocupado, **21*NÚMEROOBJETIVO# de inmediato. En fijo los mismos casos funcionan con *61*, *67* y *21*. En un router o centralita en la nube creas la regla en la interfaz, bajo telefonía o gestión de llamadas.
¿Puedo conservar mi número de teléfono actual? Sí, y es lo habitual. El número permanece con tu operador actual; las llamadas simplemente se desvían. No hace falta portabilidad y normalmente no vale la pena.
¿Puedo ver quién llamó cuando la llamada se desvió? Sí. El número del llamante original normalmente se transmite, así que tu registro de llamadas muestra quién llamó aunque la llamada llegara por el desvío. Si el llamante oculta su número, se comporta como en cualquier otra llamada.
¿Qué pasa con el buzón de voz? El buzón de voz es en sí mismo un desvío y compite con tu nueva regla por la misma condición. Si los llamantes siguen cayendo en el buzón a pesar de la configuración, desactívalo para ese caso.
¿Tras cuántos segundos debería desviarse? Entre quince y veinte segundos, que son unas cuatro o cinco señales de llamada. Menos quita a tu equipo la oportunidad de responder; más pierde llamantes.
¿Cuesta algo el desvío de llamadas? Depende de tu contrato. En algunas tarifas el desvío nacional está incluido; en otras el tramo desviado se factura como llamada saliente. Pregunta a tu operador antes de configurarlo — es el único concepto de este proceso que puede sorprenderte.
¿Puedo desviar solo fuera del horario de apertura? Sí. En una centralita en la nube o un router con sistema telefónico puedes programarlo. En móvil sin ese sistema lo activarías y desactivarías manualmente; en ese caso, la combinación de desvío por no respuesta y por ocupado suele ser la solución más práctica.
Configura el agente y luego conecta el número
Si el primer paso aún lo tienes por delante: puedes crear un agente gratis sin tarjeta de crédito, darle tus servicios y tu horario, y llamarlo antes de cambiar ningún desvío. Qué calendarios y sistemas se pueden conectar está en integraciones.
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