Як налаштувати ШІ-ресепшн: переадресація дзвінків крок за кроком

Q: Як активувати переадресацію дзвінків?

На мобільному через стандартні коди GSM: `**61*ЦІЛЬОВИЙНОМЕР**20#` переадресовує після 20 секунд дзвінка, `**67*ЦІЛЬОВИЙНОМЕР#` при зайнятості, `**21*ЦІЛЬОВИЙНОМЕР#` негайно. На стаціонарній лінії ті самі випадки працюють через `*61*`, `*67*` і `*21*`. На роутері або хмарній АТС ви створюєте правило в інтерфейсі, у розділі телефонії або обробки дзвінків.

Як налаштувати ШІ-ресепшн: переадресація дзвінків крок за кроком

Агент налаштований, знає ваші послуги й години роботи, і добре звучить у тестах. Залишається питання, на якому більшість впроваджень насправді застрягає: як дзвінок на ваш звичайний робочий номер узагалі доходить до агента?

Відповідь — переадресація дзвінків, та сама функція, яка десятиліттями сидить у кожній телефонній мережі. Вам не потрібен новий номер, перенесення чи нове обладнання. Ця стаття розповідає, який вид переадресації підходить якому бізнесу, як налаштувати її на мобільному, на стаціонарній лінії, на роутері з вбудованою телефонною системою та в хмарній АТС, а також як перевірити, що вона справді працює.

Коротко

Ваш наявний номер залишається. Дзвінки переадресовуються, а не замінюються.
Є чотири види переадресації. Цікавий — при невідповіді: агент вмикається лише тоді, коли ніхто не взяв слухавку.
На мобільному стандартні коди GSM працюють між мережами; ви набираєте їх як номер телефону.
На стаціонарній лінії та на роутері це працює через зірочкові коди або меню пристрою.
Після налаштування зателефонуйте самі — з чужої лінії, а не зі свого другого апарата.

Якщо ви на ранішому етапі й хочете дізнатися, що взагалі робить такий агент, це в статті що таке голосовий ШІ-агент.

Чотири види переадресації — і який потрібен вам

Ухваліть це рішення, перш ніж щось вводити. Воно важливіше за будь-який код.

Вид	Коли спрацьовує	Для чого годиться
Безумовна	Завжди. Ваш телефон узагалі не дзвонить	Коли агент має приймати кожен дзвінок першим
При невідповіді	Через x секунд дзвінка	Звичайний випадок: спочатку люди, ШІ як страховка
При зайнятості	Коли ви вже на лінії	Щоб не втрачати других тих, хто дзвонить
При недоступності	Немає сигналу, телефон вимкнено	Здебільшого актуально на мобільному

Для більшості компаній правильна відповідь — комбінація: при невідповіді приблизно через 15–20 секунд, плюс при зайнятості та при недоступності. Ваша команда залишається першою лінією, і жоден дзвінок не втрачається, коли ніхто не може відповісти.

Дві ситуації говорять за безумовну переадресацію: ви свідомо хочете, щоб агент спочатку проводив відбір і пропускав лише певні звернення, — або ви переадресовуєте лише поза годинами роботи, вмикаючи її ввечері й вимикаючи вранці.

Про тривалість дзвінка: нижче 10 секунд переадресація спрацьовує раніше, ніж хтось реально встигне відповісти. Вище 25 секунд багато тих, хто дзвонить, кладуть слухавку раніше. П’ятнадцять–двадцять секунд — це приблизно чотири або п’ять гудків і добра відправна точка.

Мобільний: стандартні коди

Мобільні мережі мають фіксовані послідовності клавіш для цього з ранніх днів стандарту GSM. Вони працюють між мережами та між більшістю операторів. Ви вводите послідовність у набирачі й натискаєте виклик; телефон потім підтверджує, чи спрацювало.

Замініть ЦІЛЬОВИЙНОМЕР на номер вашого агента в міжнародному форматі з кодом країни.

Переадресація при невідповіді (рекомендоване налаштування за замовчуванням)

**61*ЦІЛЬОВИЙНОМЕР**20#

20 у кінці — тривалість дзвінка в секундах. Зазвичай приймаються значення від 5 до 30 з кроком п’ять.

Переадресація при зайнятості

**67*ЦІЛЬОВИЙНОМЕР#

Переадресація при недоступності

**62*ЦІЛЬОВИЙНОМЕР#

Переадресувати все негайно

**21*ЦІЛЬОВИЙНОМЕР#

Перевірка статусу

*#61#     *#67#     *#62#     *#21#

Вимкнення

##61#     ##67#     ##62#     ##21#

Щоб очистити всі умовні переадресації одразу: ##004#.

Одна практична порада: налаштуйте 61, 67 і 62 разом. Встановлення лише одного з них — найпоширеніша помилка: тоді агент ловить дзвінки без відповіді, але той, хто дзвонить і потрапляє на сигнал зайнятості, усе одно втрачається.

Стаціонарна лінія: зірочкові коди

На стаціонарних лініях ті самі випадки працюють через зірочкові коди, які ви вводите на підключеному апараті. Схема здебільшого єдина між мережами:

Негайна переадресація: *21*ЦІЛЬОВИЙНОМЕР# — скасування #21#
При невідповіді: *61*ЦІЛЬОВИЙНОМЕР# — скасування #61#
При зайнятості: *67*ЦІЛЬОВИЙНОМЕР# — скасування #67#

Після введення зазвичай чути підтверджувальний тон або оголошення. На деяких лініях потрібно ще натиснути кнопку виклику; на інших достатньо самого введення.

Чи підтримує ваша лінія відкладену переадресацію і як задається тривалість дзвінка, залежить від оператора. Це момент, коли варто зазирнути на сторінки допомоги вашого провайдера або коротко зателефонувати в підтримку — це питання, на яке вони відповідають за дві хвилини.

Роутери з вбудованою телефонною системою

Якщо ваша телефонія йде через роутер з вбудованою телефонною системою, ви налаштовуєте переадресацію в інтерфейсі пристрою, а не на апараті. Це зручніший шлях, бо можна вести кілька правил поруч.

У поточній прошивці шлях іде через розділ телефонія, а звідти до обробки викликів або переадресації викликів. Правило приймає три відомості: до якого вхідного номера воно застосовується, за якої умови спрацьовує (негайно, при зайнятості, із затримкою) і куди йде дзвінок — на номер вашого агента.

Перевага цього шляху: ви можете комбінувати кілька правил і по-різному обробляти окремі номери. Маючи два номери, один може йти прямо до агента, а інший продовжує дзвонити всередині.

Оскільки назви меню зміщуються між версіями прошивки, тут діє те саме, що й вище: якщо формулювання на вашому пристрої відрізняється, пошук у довідці виробника за запитом «переадресація викликів» приведе вас туди швидше за будь-який зовнішній посібник.

Хмарна АТС

Якщо ви використовуєте хмарну АТС, переадресація — це запис в адміністративному порталі, зазвичай у розділі обробки викликів, правил викликів або подібному. Це дає найбільше можливостей: переадресація за часом доби, за днем тижня, за довжиною черги або як останній крок групи додзвону після того, як кілька додаткових номерів дзвонили без відповіді.

Останній варіант — найелегантніший для багатьох компаній: команда дзвонить першою, а агент стоїть у кінці ланцюжка. Докладніше про те, як це поєднується з традиційною телефонією, у статті ШІ-телефонна система.

Після налаштування: тест, який майже всі пропускають

Переадресація, яку ви не перевірили, — це припущення. Перевірте ці п’ять речей, і зробіть це з чужої лінії — дзвінок зі свого другого пристрою іноді поводиться інакше.

Невідповідь. Зателефонуйте й дайте дзвонити, не знімаючи слухавку. Чи вмикається агент і через скільки секунд?
Зайнятість. Ведіть розмову й дозвольте комусь іншому зателефонувати одночасно. Чи доходить другий співрозмовник до агента?
Розкриття. Чи каже агент у першому реченні, що він ШІ-система? Це не питання стилю — у ЄС це обов’язок за статтею 50 Регламенту ЄС про ШІ з 2 серпня 2026 року. Подробиці в обов’язку розкривати використання ШІ.
Зворотний шлях до людини. У тестовому дзвінку скажіть, що хочете поговорити з людиною. Чи чисто переводить, і в кого дзвонить телефон?
Ідентифікатор номера при зворотних дзвінках. Зателефонуйте назад із системи — з’являється ваш робочий номер чи незнайомий? Це вирішує, чи беруть клієнти ваші зворотні дзвінки.

Коли не працює

Переадресація відхиляється. Зазвичай цільовий номер у неправильному форматі. Використовуйте послідовно міжнародний формат, з кодом країни і без пробілів.

Продовжує дзвонити, не переадресовуючи. Перевірте через *#61#, чи встановлено правило взагалі. У деяких договорах умовна переадресація заблокована за замовчуванням і має бути ввімкнена оператором.

Ті, хто дзвонять, потрапляють до голосової пошти замість агента. Голосова пошта сама є переадресацією і займає ту саму умову. Вимкніть її для цієї умови, інакше вона перемагає.

Переадресовує занадто рано. Збільште тривалість дзвінка — для 61 через значення в кінці коду.

Поводиться інакше за кордоном. Переадресація при «недоступності» реагує в роумінгу інакше. Якщо ваш бізнес залежить від цього випадку, перевірте його окремо.

Що відчуває той, хто дзвонить

Немалого, коли все налаштовано правильно. Він набирає ваш знайомий номер, дзвінок іде кілька разів, і потім агент відповідає з назвою вашої компанії. З боку того, хто дзвонить, це виглядає так, ніби хтось узяв слухавку — і це саме те, що потрібно, бо альтернативою досі було те, що ніхто не взяв.

Дві речі все ж варто вирішити свідомо. Перша — привітання: воно має містити назву вашої компанії, щоб було ясно, що дзвінок дійшов туди, куди мав. Друга — правило переведення: коли агент передає людині й кому? Агент без визначеної межі — найпоширеніша причина поганого досвіду; докладніше в статті чи вартий ШІ-телефонний агент для малого бізнесу.

Коди та шляхи в меню, як описано, актуальні на вересень 2026 року. Коди GSM стандартизовані та стабільні; шляхи в меню порталів роутерів і операторів змінюються з новими версіями. Перевірте сторінки допомоги вашого провайдера за сумнівів.

Часті запитання

Як налаштувати ШІ-ресепшн? У два етапи. Спочатку налаштуйте самого агента — послуги, години роботи, привітання, правила переведення, підключення календаря. Потім переадресуйте дзвінки з наявного номера на номер агента. Другий етап займає кілька хвилин; перший визначає якість.

Як активувати переадресацію дзвінків? На мобільному через стандартні коди GSM: **61*ЦІЛЬОВИЙНОМЕР**20# переадресовує після 20 секунд дзвінка, **67*ЦІЛЬОВИЙНОМЕР# при зайнятості, **21*ЦІЛЬОВИЙНОМЕР# негайно. На стаціонарній лінії ті самі випадки працюють через *61*, *67* і *21*. На роутері або хмарній АТС ви створюєте правило в інтерфейсі, у розділі телефонії або обробки дзвінків.

Чи можу я зберегти наявний номер телефону? Так, і це звичайний шлях. Номер залишається в поточного оператора; дзвінки просто переадресовуються. Перенесення номера не потрібне і зазвичай не варте того.

Чи видно, хто дзвонив, якщо дзвінок було переадресовано? Так. Номер початкового співрозмовника зазвичай передається, тож у журналі дзвінків видно, хто дзвонив, навіть якщо дзвінок прийшов через переадресацію. Якщо той, хто дзвонить, приховує свій номер, це поводиться як за будь-якого іншого дзвінка.

Що відбувається з голосовою поштою? Голосова пошта сама по собі є переадресацією і конкурує з вашим новим правилом за ту саму умову. Якщо ті, хто дзвонять, продовжують потрапляти до голосової пошти попри налаштування, вимкніть її для цього випадку.

Через скільки секунд слід переадресовувати? Від п’ятнадцяти до двадцяти секунд, що становить приблизно чотири або п’ять гудків. Коротше позбавляє вашу команду шансу відповісти; довше втрачає тих, хто дзвонить.

Чи коштує щось переадресація дзвінків? Залежить від вашого договору. На деяких тарифах внутрішня переадресація включена; на інших переадресована ділянка тарифікується як вихідний дзвінок. Запитайте оператора перед налаштуванням — це єдина позиція в цьому процесі, яка може здивувати.

Чи можу я переадресовувати лише поза годинами роботи? Так. На хмарній АТС або роутері з телефонною системою це можна запланувати. На звичайному мобільному без такої системи ви б вмикали й вимикали вручну — у цьому випадку комбінація переадресації при невідповіді та при зайнятості зазвичай практичніша.

Налаштуйте агента, потім підключіть номер

Якщо перший крок ще попереду: ви можете створити агента безкоштовно без банківської картки, дати йому свої послуги й години роботи, і зателефонувати йому, перш ніж змінювати будь-яку переадресацію. Які календарі та системи можна підключити, описано в розділі інтеграції.

Пов’язані статті

Що таке голосовий ШІ-агент? — основи та механіка
Запис на прийом по телефону зі ШІ — що відбувається після того, як дзвінок прийнято
ШІ-телефонна система — як це поєднується з традиційною телефонією та IVR
Обов’язок розкривати використання ШІ — повідомлення, яке належить на початок розмови
Порівняння ШІ-ресепшн — критерії вибору провайдера