Come configurare una receptionist IA: inoltro delle chiamate passo per passo

Come configurare una receptionist IA: inoltro delle chiamate passo per passo

L’agente è configurato, conosce i tuoi servizi e gli orari di apertura, e suona bene in prova. Resta la domanda su cui la maggior parte delle implementazioni si blocca davvero: come arriva una chiamata al tuo normale numero aziendale all’agente?

La risposta è l’inoltro delle chiamate — la stessa funzione presente in ogni rete telefonica da decenni. Non ti servono un nuovo numero, la portabilità o nuovo hardware. Questo articolo copre quale tipo di inoltro si adatta a quale attività, come configurarlo su mobile, su linea fissa, su un router con sistema telefonico integrato e in un centralino cloud, e come verificare che funzioni davvero.

In breve

• Il tuo numero esistente resta. Le chiamate vengono inoltrate, non sostituite.
• Esistono quattro tipi di inoltro. Quello interessante è su non risposta — l’agente entra solo quando nessuno risponde.
• Su mobile, i codici standard GSM funzionano tra reti; li componi come un numero di telefono.
• Su linea fissa e su router, avviene tramite codici asterisco o il menu del dispositivo.
• Dopo la configurazione, chiama tu stesso — da un’altra linea, non dal tuo secondo apparecchio.

Se sei più all’inizio del processo e vuoi sapere cosa fa un agente del genere, è in che cos’è un agente vocale IA.

I quattro tipi di inoltro — e quale ti serve

Prendi questa decisione prima di digitare qualsiasi cosa. Conta più di qualsiasi codice.

Tipo	Quando si attiva	A cosa serve
Incondizionato	Sempre. Il tuo telefono non squilla mai	Quando l’agente deve prendere tutte le chiamate per primo
Su non risposta	Dopo x secondi di squillo	Il caso normale: prima gli umani, l’IA come rete di sicurezza
Su occupato	Quando sei già in chiamata	Per non perdere i secondi chiamanti
Su non raggiungibile	Nessun segnale, telefono spento	Soprattutto rilevante su mobile

Per la maggior parte delle attività la risposta giusta è una combinazione: su non risposta dopo circa 15-20 secondi, più su occupato e su non raggiungibile. Il tuo team resta la prima linea e nessuna chiamata cade quando nessuno può rispondere.

Due situazioni depongono per l’inoltro incondizionato: vuoi deliberatamente che l’agente faccia un primo filtro e passi solo certe richieste — oppure inoltri solo fuori dagli orari di apertura, attivandolo la sera e disattivandolo la mattina.

Sulla durata dello squillo: sotto i 10 secondi l’inoltro scatta prima che qualcuno possa realisticamente rispondere. Sopra i 25 secondi molti chiamanti riagganciano prima. Da quindici a venti secondi sono circa quattro o cinque squilli e costituiscono un buon punto di partenza.

Mobile: i codici standard

Le reti mobili hanno sequenze di tasti fisse per questo fin dai primi tempi dello standard GSM. Funzionano tra reti e tra la maggior parte degli operatori. Digiti la sequenza nel tastierino e premi chiama; il telefono conferma poi se ha funzionato.

Sostituisci NUMEROOBIETTIVO con il numero del tuo agente, in formato internazionale con il prefisso del paese.

Inoltro su non risposta (impostazione predefinita consigliata)

**61*NUMEROOBIETTIVO**20#

Il 20 alla fine è la durata dello squillo in secondi. Di solito sono accettati valori da 5 a 30 a passi di cinque.

Inoltro su occupato

**67*NUMEROOBIETTIVO#

Inoltro su non raggiungibile

**62*NUMEROOBIETTIVO#

Inoltrare tutto immediatamente

**21*NUMEROOBIETTIVO#

Verificare lo stato

*#61#     *#67#     *#62#     *#21#

Disattivare

##61#     ##67#     ##62#     ##21#

Per cancellare tutti gli inoltri condizionali in una volta: ##004#.

Un consiglio pratico: configura 61, 67 e 62 insieme. Configurarne solo uno è l’errore più comune — l’agente allora intercetta le chiamate non risposte, ma il chiamante che finisce su occupato è ancora perso.

Linea fissa: codici asterisco

Su linea fissa gli stessi casi passano attraverso codici asterisco che digiti sul telefono collegato. Lo schema è ampiamente uniforme tra le reti:

• Inoltro immediato: *21*NUMEROOBIETTIVO# — annulla con #21#
• Su non risposta: *61*NUMEROOBIETTIVO# — annulla con #61#
• Su occupato: *67*NUMEROOBIETTIVO# — annulla con #67#

Dopo l’inserimento di solito senti un tono di conferma o un annuncio. Su alcune linee devi anche premere il pulsante di chiamata; su altre basta l’inserimento.

Se la tua linea supporta l’inoltro differito e come si imposta la durata dello squillo dipende dall’operatore. È il momento di consultare le pagine di aiuto del tuo provider o fare una breve chiamata al supporto — è una domanda a cui rispondono in due minuti.

Router con sistema telefonico integrato

Se la tua telefonia passa attraverso un router con sistema telefonico integrato, configuri l’inoltro nell’interfaccia del dispositivo e non sul telefono. È la via più comoda, perché puoi mantenere più regole una accanto all’altra.

Nel firmware attuale il percorso passa dalla sezione telefonia e da lì alla gestione chiamate o all’inoltro di chiamata. Una regola prende tre informazioni: a quale numero in entrata si applica, a quale condizione si attiva (immediatamente, su occupato, dopo un ritardo) e dove va la chiamata — il numero del tuo agente.

Il vantaggio di questa via: puoi combinare più regole e trattare numeri singoli in modo diverso. Con due numeri, uno può andare direttamente all’agente mentre l’altro continua a squillare internamente.

Poiché le etichette dei menu cambiano tra versioni di firmware, vale lo stesso di sopra: se la dicitura sul tuo dispositivo differisce, cercare nell’aiuto del produttore per “inoltro di chiamata” ti porta lì più velocemente di qualsiasi guida esterna.

Centralino cloud

Se gestisci un centralino cloud, l’inoltro è una voce nel portale di amministrazione — di solito sotto gestione chiamate, regole di chiamata o qualcosa di simile. Questo ti dà più opzioni: inoltro per ora del giorno, per giorno della settimana, per lunghezza della coda, o come ultimo passo di un gruppo di squillo dopo che diversi interni hanno squillato senza risposta.

Quest’ultima variante è la più elegante per molte attività: il team squilla per primo e l’agente sta in fondo alla catena. Di più su come si integra con la telefonia convenzionale in sistema telefonico IA.

Dopo la configurazione: il test che quasi tutti saltano

Un inoltro che non hai testato è una supposizione. Verifica queste cinque cose, e fallo da un’altra linea — una chiamata dal tuo secondo dispositivo a volte si comporta diversamente.

1. Non risposta. Chiama e lascia squillare senza rispondere. L’agente entra, e dopo quanti secondi?
2. Occupato. Fai una chiamata e fai squillare qualcun altro contemporaneamente. Il secondo chiamante raggiunge l’agente?
3. La divulgazione. L’agente dice nella sua prima frase di essere un sistema IA? Non è una questione di stile — nell’UE è un obbligo ai sensi dell’articolo 50 del regolamento IA dal 2 agosto 2026. Dettagli in l’obbligo di divulgazione dell’IA.
4. Il ritorno a un umano. Nella chiamata di test, dì che vorresti parlare con una persona. Il trasferimento avviene correttamente, e a chi squilla?
5. Identificativo sulle richiamate. Richiama dal sistema — appare il tuo numero aziendale o uno sconosciuto? Questo decide se i clienti rispondono alle tue richiamate.

Quando non funziona

L’inoltro viene rifiutato. Di solito il numero di destinazione è nel formato sbagliato. Usa coerentemente il formato internazionale, con il prefisso del paese e senza spazi.

Continua a squillare senza inoltrare. Verifica con *#61# se la regola è impostata. Su alcuni contratti l’inoltro condizionale è bloccato di default e deve essere attivato dall’operatore.

I chiamanti finiscono in segreteria invece che dall’agente. La segreteria è essa stessa un inoltro e occupa la stessa condizione. Disattivala per quella condizione, o vince lei.

Inoltra troppo presto. Aumenta la durata dello squillo — per 61, tramite il valore alla fine del codice.

Si comporta diversamente all’estero. L’inoltro su “non raggiungibile” reagisce diversamente in roaming. Se la tua attività dipende da quel caso, testalo separatamente.

Cosa percepisce il chiamante

Molto poco, quando è configurato bene. Compone il tuo numero familiare, squilla qualche volta, poi l’agente risponde con il nome della tua attività. Dal lato del chiamante sembra che qualcuno abbia risposto — che è esattamente il punto, perché l’alternativa fino ad ora era che nessuno lo facesse.

Due cose meritano comunque una decisione deliberata. Prima il saluto: deve contenere il nome della tua attività, perché sia chiaro che la chiamata è arrivata dove doveva. Seconda la regola di trasferimento: quando l’agente passa a una persona, e a chi? Un agente senza un confine definito è la causa più comune di cattive esperienze — di più su questo in vale la pena un agente telefonico IA per una piccola impresa.

I codici e i percorsi di menu descritti sono aggiornati a settembre 2026. I codici GSM sono standardizzati e stabili; i percorsi di menu nei portali di router e operatori cambiano con le nuove versioni. Controlla le pagine di aiuto del tuo provider in caso di dubbio.

Domande frequenti

Come configuro una receptionist IA? In due passaggi. Prima configura l’agente stesso — servizi, orari di apertura, saluto, regole di trasferimento, connessione al calendario. Poi inoltra le chiamate dal tuo numero esistente al numero dell’agente. Il secondo passaggio richiede pochi minuti; il primo determina la qualità.

Come attivo l’inoltro delle chiamate? Su mobile, tramite i codici standard GSM: **61*NUMEROOBIETTIVO**20# inoltra dopo 20 secondi di squillo, **67*NUMEROOBIETTIVO# se occupato, **21*NUMEROOBIETTIVO# immediatamente. Su linea fissa gli stessi casi passano attraverso *61*, *67* e *21*. Su un router o un centralino cloud crei la regola nell’interfaccia, sotto telefonia o gestione chiamate.

Posso mantenere il mio numero di telefono attuale? Sì, ed è la via abituale. Il numero resta presso il tuo operatore attuale; le chiamate vengono semplicemente inoltrate. La portabilità non serve e di solito non vale la pena.

Posso vedere chi ha chiamato quando la chiamata è stata inoltrata? Sì. Il numero del chiamante originale viene normalmente trasmesso, quindi il registro chiamate mostra chi ha chiamato anche se la chiamata è arrivata tramite l’inoltro. Se il chiamante nasconde il numero, si comporta come in qualsiasi altra chiamata.

Cosa succede alla segreteria telefonica? La segreteria è essa stessa un inoltro e compete con la tua nuova regola per la stessa condizione. Se i chiamanti continuano a finire in segreteria nonostante la configurazione, disattivala per quel caso.

Dopo quanti secondi dovrebbe inoltrare? Da quindici a venti secondi, ovvero circa quattro o cinque squilli. Meno toglie al tuo team la possibilità di rispondere; più perde chiamanti.

L’inoltro delle chiamate costa qualcosa? Dipende dal contratto. Su alcuni piani l’inoltro nazionale è incluso; su altri il tratto inoltrato viene fatturato come chiamata uscente. Chiedi al tuo operatore prima di configurarlo — è l’unica voce di questo processo che può sorprendere.

Posso inoltrare solo fuori dagli orari di apertura? Sì. Su un centralino cloud o un router con sistema telefonico puoi programmarlo. Su mobile semplice senza tale sistema lo attiveresti e disattiveresti manualmente — nel qual caso la combinazione di inoltro su non risposta e su occupato è di solito la soluzione più pratica.

Configura l’agente, poi collega il numero

Se il primo passaggio è ancora davanti a te: puoi creare un agente gratuitamente senza carta di credito, dargli i tuoi servizi e gli orari, e chiamarlo prima di modificare qualsiasi inoltro. Quali calendari e sistemi si possono collegare è su integrazioni.

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