Как настроить ИИ-ресепшн: переадресация звонков шаг за шагом

Как настроить ИИ-ресепшн: переадресация звонков шаг за шагом

Агент настроен, знает ваши услуги и часы работы, и хорошо звучит в тестах. Остаётся вопрос, на котором большинство внедрений на самом деле застревают: как звонок на ваш обычный рабочий номер вообще доходит до агента?

Ответ — переадресация звонков, та самая функция, которая десятилетиями сидит в каждой телефонной сети. Вам не нужен новый номер, перенос или новое оборудование. Эта статья рассказывает, какой вид переадресации подходит какому бизнесу, как настроить её на мобильном, на стационарной линии, на роутере со встроенной телефонной системой и в облачной АТС, а также как проверить, что она действительно работает.

Коротко

• Ваш существующий номер остаётся. Звонки переадресуются, а не заменяются.
• Есть четыре вида переадресации. Интересный — при неответе: агент включается только тогда, когда никто не взял трубку.
• На мобильном стандартные коды GSM работают между сетями; вы набираете их как номер телефона.
• На стационарной линии и на роутере это работает через звёздочные коды или меню устройства.
• После настройки позвоните сами — с чужой линии, а не со своего второго аппарата.

Если вы на более раннем этапе и хотите узнать, что вообще делает такой агент, это в статье что такое голосовой ИИ-агент.

Четыре вида переадресации — и какой нужен вам

Примите это решение, прежде чем что-либо вводить. Оно важнее любого кода.

Вид	Когда срабатывает	Для чего годится
Безусловная	Всегда. Ваш телефон вообще не звонит	Когда агент должен принимать каждый звонок первым
При неответе	Через x секунд звонка	Обычный случай: сначала люди, ИИ как страховка
При занятости	Когда вы уже на линии	Чтобы не терять вторых звонящих
При недоступности	Нет сигнала, телефон выключен	В основном актуально на мобильном

Для большинства компаний правильный ответ — комбинация: при неответе примерно через 15–20 секунд, плюс при занятости и при недоступности. Ваша команда остаётся первой линией, и ни один звонок не теряется, когда никто не может ответить.

Две ситуации говорят за безусловную переадресацию: вы сознательно хотите, чтобы агент сначала проводил отбор и пропускал только определённые заявки, — или вы переадресуете только вне часов работы, включая её вечером и выключая утром.

О длительности звонка: ниже 10 секунд переадресация срабатывает раньше, чем кто-либо реально успеет ответить. Выше 25 секунд многие звонящие кладут трубку раньше. Пятнадцать–двадцать секунд — это около четырёх или пяти гудков и хорошая отправная точка.

Мобильный: стандартные коды

Мобильные сети имеют фиксированные последовательности клавиш для этого с ранних дней стандарта GSM. Они работают между сетями и между большинством операторов. Вы вводите последовательность в набирателе и нажимаете вызов; телефон затем подтверждает, сработало ли это.

Замените ЦЕЛЕВОЙНОМЕР на номер вашего агента в международном формате с кодом страны.

Переадресация при неответе (рекомендуемая настройка по умолчанию)

**61*ЦЕЛЕВОЙНОМЕР**20#

20 в конце — длительность звонка в секундах. Обычно принимаются значения от 5 до 30 с шагом пять.

Переадресация при занятости

**67*ЦЕЛЕВОЙНОМЕР#

Переадресация при недоступности

**62*ЦЕЛЕВОЙНОМЕР#

Переадресовать всё немедленно

**21*ЦЕЛЕВОЙНОМЕР#

Проверка статуса

*#61#     *#67#     *#62#     *#21#

Отключение

##61#     ##67#     ##62#     ##21#

Чтобы очистить все условные переадресации сразу: ##004#.

Одна практическая подсказка: настройте 61, 67 и 62 вместе. Установка только одного из них — самая частая ошибка: тогда агент ловит неотвеченные звонки, но звонящий, попавший на сигнал занятости, всё равно теряется.

Стационарная линия: звёздочные коды

На стационарных линиях те же случаи работают через звёздочные коды, которые вы вводите на подключённом аппарате. Схема в основном едина между сетями:

• Немедленная переадресация: *21*ЦЕЛЕВОЙНОМЕР# — отмена #21#
• При неответе: *61*ЦЕЛЕВОЙНОМЕР# — отмена #61#
• При занятости: *67*ЦЕЛЕВОЙНОМЕР# — отмена #67#

После ввода обычно слышен подтверждающий тон или объявление. На некоторых линиях нужно ещё нажать кнопку вызова; на других достаточно самого ввода.

Поддерживает ли ваша линия отложенную переадресацию и как задаётся длительность звонка, зависит от оператора. Это момент, когда стоит заглянуть на страницы помощи вашего провайдера или коротко позвонить в поддержку — это вопрос, на который они отвечают за две минуты.

Роутеры со встроенной телефонной системой

Если ваша телефония идёт через роутер со встроенной телефонной системой, вы настраиваете переадресацию в интерфейсе устройства, а не на аппарате. Это более удобный путь, потому что можно вести несколько правил рядом.

В текущей прошивке путь идёт через раздел телефония, а оттуда к обработке вызовов или переадресации вызовов. Правило принимает три сведения: к какому входящему номеру оно применяется, при каком условии срабатывает (немедленно, при занятости, с задержкой) и куда идёт звонок — на номер вашего агента.

Преимущество этого пути: вы можете комбинировать несколько правил и по-разному обрабатывать отдельные номера. Имея два номера, один может идти прямо к агенту, а другой продолжает звонить внутри.

Поскольку названия меню смещаются между версиями прошивки, здесь действует то же, что и выше: если формулировка на вашем устройстве отличается, поиск в справке производителя по запросу «переадресация вызовов» приведёт вас туда быстрее любого внешнего руководства.

Облачная АТС

Если вы используете облачную АТС, переадресация — это запись в административном портале, обычно в разделе обработки вызовов, правил вызовов или подобном. Это даёт больше всего возможностей: переадресация по времени суток, по дню недели, по длине очереди или как последний шаг группы дозвона после того, как несколько добавочных звонили без ответа.

Последний вариант — самый элегантный для многих компаний: команда звонит первой, а агент стоит в конце цепочки. Подробнее о том, как это сочетается с традиционной телефонией, в статье ИИ-телефонная система.

После настройки: тест, который почти все пропускают

Переадресация, которую вы не проверили, — это предположение. Проверьте эти пять вещей, и сделайте это с чужой линии — звонок со своего второго устройства иногда ведёт себя иначе.

1. Неответ. Позвоните и дайте звонить, не снимая трубку. Включается ли агент и через сколько секунд?
2. Занятость. Ведите разговор и пусть кто-то другой позвонит одновременно. Дойдёт ли второй звонящий до агента?
3. Раскрытие. Говорит ли агент в первом предложении, что он ИИ-система? Это не вопрос стиля — в ЕС это обязанность по статье 50 Регламента ЕС об ИИ с 2 августа 2026 года. Подробности в обязанности раскрывать использование ИИ.
4. Обратный путь к человеку. В тестовом звонке скажите, что хотите поговорить с человеком. Чисто ли переводит, и у кого звонит телефон?
5. Определитель номера при обратных звонках. Позвоните обратно из системы — появляется ваш рабочий номер или незнакомый? Это решает, берут ли клиенты ваши обратные звонки.

Когда не работает

Переадресация отклоняется. Обычно целевой номер в неверном формате. Используйте последовательно международный формат, с кодом страны и без пробелов.

Продолжает звонить, не переадресовывая. Проверьте через *#61#, установлено ли правило вообще. В некоторых договорах условная переадресация заблокирована по умолчанию и должна быть включена оператором.

Звонящие попадают в голосовую почту вместо агента. Голосовая почта сама является переадресацией и занимает то же условие. Отключите её для этого условия, иначе она побеждает.

Переадресует слишком рано. Увеличьте длительность звонка — для 61 через значение в конце кода.

Ведёт себя иначе за границей. Переадресация при «недоступности» реагирует в роуминге иначе. Если ваш бизнес зависит от этого случая, проверьте его отдельно.

Что ощущает звонящий

Немного, когда всё настроено правильно. Он набирает ваш знакомый номер, звонок идёт несколько раз, и затем агент отвечает с названием вашей компании. Со стороны звонящего это выглядит так, будто кто-то взял трубку — и это именно то, что нужно, потому что альтернативой до сих пор было, что никто не взял.

Две вещи всё же стоит решить осознанно. Первая — приветствие: оно должно включать название вашей компании, чтобы было ясно, что звонок дошёл туда, куда должен был. Вторая — правило перевода: когда агент передаёт человеку и кому? Агент без определённой границы — самая частая причина плохого опыта; подробнее в статье стоит ли ИИ-телефонный агент для малого бизнеса.

Коды и пути в меню, как описано, актуальны на сентябрь 2026 года. Коды GSM стандартизированы и стабильны; пути в меню порталов роутеров и операторов меняются с новыми версиями. Проверьте страницы помощи вашего провайдера при сомнениях.

Часто задаваемые вопросы

Как настроить ИИ-ресепшн? В два этапа. Сначала настройте самого агента — услуги, часы работы, приветствие, правила перевода, подключение календаря. Затем переадресуйте звонки с существующего номера на номер агента. Второй этап занимает несколько минут; первый определяет качество.

Как активировать переадресацию звонков? На мобильном через стандартные коды GSM: **61*ЦЕЛЕВОЙНОМЕР**20# переадресует после 20 секунд звонка, **67*ЦЕЛЕВОЙНОМЕР# при занятости, **21*ЦЕЛЕВОЙНОМЕР# немедленно. На стационарной линии те же случаи работают через *61*, *67* и *21*. На роутере или облачной АТС вы создаёте правило в интерфейсе, в разделе телефонии или обработки звонков.

Могу ли я сохранить существующий номер телефона? Да, и это обычный путь. Номер остаётся у текущего оператора; звонки просто переадресуются. Перенос номера не нужен и обычно не стоит того.

Видно ли, кто звонил, если звонок был переадресован? Да. Номер первоначального звонящего обычно передаётся, поэтому в журнале звонков видно, кто звонил, даже если звонок пришёл через переадресацию. Если звонящий скрывает номер, это ведёт себя как при любом другом звонке.

Что происходит с голосовой почтой? Голосовая почта сама по себе является переадресацией и конкурирует с вашим новым правилом за то же условие. Если звонящие продолжают попадать в голосовую почту вопреки настройке, отключите её для этого случая.

Через сколько секунд следует переадресовывать? От пятнадцати до двадцати секунд, что составляет примерно четыре или пять гудков. Короче лишает вашу команду шанса ответить; дольше теряет звонящих.

Стоит ли что-то переадресация звонков? Зависит от вашего договора. На некоторых тарифах внутренняя переадресация включена; на других переадресованный участок тарифицируется как исходящий звонок. Спросите оператора перед настройкой — это единственная позиция в этом процессе, которая может удивить.

Могу ли я переадресовывать только вне часов работы? Да. На облачной АТС или роутере с телефонной системой это можно запланировать. На обычном мобильном без такой системы вы бы включали и выключали вручную — в этом случае комбинация переадресации при неответе и при занятости обычно практичнее.

Настройте агента, затем подключите номер

Если первый шаг ещё впереди: вы можете создать агента бесплатно без банковской карты, дать ему свои услуги и часы работы, и позвонить ему, прежде чем менять какую-либо переадресацию. Какие календари и системы можно подключить, описано в разделе интеграции.

Похожие статьи

• Что такое голосовой ИИ-агент? — основы и механика
• Запись на приём по телефону с ИИ — что происходит после того, как звонок принят
• ИИ-телефонная система — как это сочетается с традиционной телефонией и IVR
• Обязанность раскрывать использование ИИ — уведомление, которое принадлежит началу разговора
• Сравнение ИИ-ресепшн — критерии выбора провайдера