Телефон у бізнесі працює у два боки. Клієнти телефонують вам: записатися, запитати ціну, перенести візит. Ви телефонуєте клієнтам: нагадати, уточнити, повернутися до заявки. Голосовий бот для бізнесу може взяти на себе обидва напрямки, але робить це по-різному, і правила для них різні.
Ця стаття про застосування: які вхідні дзвінки варто віддати боту, які вихідні він веде добре, де потрібна людина і з якого напрямку почати.
Коротко
- На вхідній лінії голосовий бот відповідає на кожен дзвінок, записує на прийом, приймає замовлення й повідомлення і передає складне людині.
- На вихідній лінії він нагадує про візити, повертається до заявок, збирає відгуки й уточнює дані. Це розмова, а не програвання запису за списком.
- Кожному співрозмовникові на початку повідомляють, що він говорить зі ШІ.
- Hanc.AI розмовляє основними європейськими мовами; українська доступна в бета-версії.
- Починати найпростіше з вхідних дзвінків у неробочий час: там найменше ризику і найшвидше видно результат.
Що таке голосовий бот, двома абзацами
Голосовим ботом називають програму, з якою людина розмовляє голосом. Старі боти працювали як меню: «натисніть 1», «скажіть слово оператор». Сучасний голосовий бот зі ШІ розуміє звичайну мову, витримує перебивання й уточнення і сам виконує дію: записує, фіксує заявку, передає дзвінок. Тому його також називають голосовим ШІ-агентом, голосовим помічником або голосовим роботом, а на сайті Hanc.AI такі агенти називаються AI-співробітниками, бо кожен має роль і коло обов’язків.
Тут ми не розбираємо технологію докладно. Визначення, відмінності від IVR та автовідповідача і шлях дзвінка крок за кроком описано в окремій статті: що таке телефонний ШІ-асистент і як він працює.
Вхідні дзвінки: що голосовий бот бере на себе
Вхідний дзвінок завжди починає клієнт, і майже завжди з простою метою. Саме такі розмови бот веде найкраще.
Відповідь на кожен дзвінок. Лінія не буває зайнятою, і ніхто не чекає на утриманні. Це особливо помітно в години пік, в обід і після закриття. Роль для неробочих годин у Hanc.AI веде Vera, яка приймає дзвінки, коли вас немає: вона не просто записує повідомлення, а з’ясовує суть і фіксує наступний крок.
Запис, перенесення і скасування. Бот бачить вільний час у календарі, пропонує варіанти і вносить запис. Скасований час одразу знову вільний. Цим займається Marcus, AI-адміністратор, а сам сценарій показано на сторінці запису на прийом через ШІ.
Відповіді на типові запитання. Години роботи, адреса, ціни, умови, наявність послуги. Бот відповідає з того, чого ви його навчили, і не додає від себе.
Маршрутизація. Замість меню з цифрами Theo, маршрутизатор дзвінків, з’ясовує з розмови, хто потрібен абонентові, і з’єднує з потрібною людиною чи відділом.
Замовлення й підтримка. Iris допомагає із замовленнями, а Leo веде першу лінію підтримки і передає далі те, що потребує фахівця.
Повне повідомлення замість «передзвоніть». Коли питання не для бота, він записує, хто телефонував, з якою справою і коли зручно передзвонити. Ваша команда отримує це письмово.
Де на вхідній лінії потрібна людина
Скарги з емоціями, нестандартні домовленості, медичні й юридичні оцінки, усе, де потрібне рішення, а не інформація. Хороший сценарій не намагається закрити такі розмови ботом: він швидко передає їх людині. Перевірте це на тестовому дзвінку ще до запуску.
Вихідні дзвінки: коли телефонує бот
Вихідний дзвінок починаєте ви, тож людина його не чекала. Він має бути коротким, доречним і чесним щодо того, хто телефонує.
Нагадування про візит. Nora нагадує про записи, підтверджує їх або одразу переносить, якщо час людині не підходить. Це найпростіший вихідний сценарій і найменш дратівливий: клієнт сам записувався.
Повернення до заявки. Людина залишила заявку на сайті ввечері. Owen, кваліфікатор лідів, телефонує, уточнює потребу й терміни і передає відділу продажу вже розібраний запит.
Продажі й пропозиції. Sofia веде розмови про продаж на вхідних і вихідних дзвінках: з’ясовує інтерес, відповідає на заперечення і домовляється про наступний крок.
Відгуки після послуги. Ezra збирає зворотний зв’язок: оцінку й коротке пояснення, поки враження свіже.
Нагадування про оплату. Mila домовляється про оплату або графік погашення спокійно й однаково з кожним.
Докладніше про цей напрямок на сторінці вихідних дзвінків зі ШІ.
Голосовий бот для вихідних дзвінків і автообдзвін: у чому різниця
Автообдзвін, або автоінформатор, програє записане повідомлення за списком номерів. Голосовий бот зі ШІ веде розмову: чує відповідь, реагує на неї і змінює результат (переносить візит, фіксує відмову, з’єднує з менеджером). Hanc.AI робить саме друге: розмови за роллю, а не масову розсилку голосом.
Правила, які стосуються саме вихідних дзвінків
- Згода. Рекламні дзвінки приватним особам у багатьох країнах дозволені лише за попередньої згоди. Перевірте правила своєї країни до запуску кампанії.
- Чесність. На початку розмови людина чує, що з нею говорить ШІ. Це діє і для вхідних, і для вихідних дзвінків.
- Час і частота. Телефонуйте в робочий час і не повторюйте спроби без потреби.
- Вихід. Дайте людині змогу відмовитися від подальших дзвінків і зважайте на цю відмову.
Про обов’язок попереджати докладно написано у статті обов’язок розкривати використання ШІ.
Вхідні чи вихідні: з чого почати
| Вхідні дзвінки | Вихідні дзвінки | |
|---|---|---|
| Хто починає розмову | Клієнт | Ваша компанія |
| Типові завдання | Запис, запитання, замовлення, повідомлення | Нагадування, заявки, відгуки, оплата |
| Що потрібно підготувати | Послуги, години, правила запису | Список контактів, згода, сценарій розмови |
| Головний ризик | Бот не передав складний дзвінок людині | Дзвінок недоречний або без згоди |
| Як видно результат | Менше пропущених дзвінків | Більше підтверджених візитів і розібраних заявок |
Більшості компаній варто починати з вхідних дзвінків поза робочими годинами. Ці дзвінки сьогодні не отримує ніхто, тож бот нічого не забирає в команди. Коли сценарій відпрацьовано, додайте денні піки, а потім перший вихідний сценарій: нагадування про візити.
Якими мовами говорить голосовий бот
На сторінці мов Hanc.AI як готові до роботи позначені німецька (Німеччина, Австрія, Швейцарія), англійська (Велика Британія, США), французька, італійська, іспанська, нідерландська, польська, португальська, шведська, арабська та російська. Українська доступна в бета-версії, як і болгарська, румунська, грецька, угорська, казахська, азербайджанська, білоруська та вірменська.
Бета означає, що мова працює в реальних дзвінках, але перед запуском варто самому послухати, як агент звучить на ваших типових розмовах. Актуальний статус є на сторінці мов.
Ваш номер, календар і CRM
Номер. Ви залишаєте наявний номер і вмикаєте переадресацію або під’єднуєте його через SIP-транк. На платних тарифах номер можна отримати в Hanc.AI. Як налаштувати переадресацію, описано в посібнику про переадресацію дзвінків на ШІ.
Календар. Записи потрапляють у Google Calendar або Outlook, тобто туди, куди ваша команда й так дивиться.
CRM та інші системи. Є інтеграція з HubSpot. Інші системи під’єднуються через вебхуки або REST API. Без інтеграції агент надсилає підсумок розмови електронною поштою.
Сайт. Той самий агент може розмовляти з відвідувачами через голосовий віджет на сайті.
Дані й попередження, що говорить ШІ
Застосунок і голосова інфраструктура Hanc.AI працюють у Німеччині, основна база даних розташована у Франкфурті. Частина допоміжної ШІ-обробки може відбуватися за межами ЄС; у політиці конфіденційності перелічено всіх субобробників і те, як урегульовано передавання даних. Розшифровки зберігаються в зашифрованому вигляді й видаляються разом з обліковим записом або на запит. Кожному співрозмовникові на початку розмови повідомляють, що він говорить зі ШІ.
Hanc.AI є продуктом компанії Good Point GmbH (Відень, Австрія).
Скільки коштує голосовий бот
Оплата похвилинна, а вся підписка стає кредитом на дзвінки: окремої плати за платформу немає. Starter коштує 49 євро на місяць і містить 50 євро кредиту за ставкою 0,15 євро за телефонну хвилину, Pro коштує 99 євро зі ставкою 0,14 євро, Business 249 євро зі ставкою 0,13 євро. На безкоштовному тарифі є одноразовий кредит 3 євро на дзвінки в браузері, телефонних дзвінків на ньому немає. Рахунки виставляються в євро.
Актуальні тарифи завжди на сторінці цін на голосового ШІ-агента, а моделі оплати й приховані збори на ринку розібрано у статті скільки коштує голосовий ШІ-агент.
Поширені запитання
Чи говорить голосовий бот українською? Так, українська доступна в Hanc.AI в бета-версії. Німецька, англійська, французька, італійська, іспанська, нідерландська, польська, португальська, шведська, арабська та російська позначені як готові до роботи. Статус кожної мови вказано на сторінці мов.
Чи можна залишити свій номер? Так. Ви залишаєте наявний номер і вмикаєте переадресацію дзвінків на агента або під’єднуєте номер через SIP-транк. На платних тарифах номер можна також отримати в Hanc.AI.
Що буде, якщо бот не знає відповіді? Він не вигадує. Агент передає розмову людині або записує повне повідомлення: хто телефонував, чого хотів і як із ним зв’язатися. Ваша команда повертається до клієнта вже з суттю справи.
Чим голосовий бот відрізняється від чат-бота? Чат-бот відповідає текстом у месенджері чи на сайті. Голосовий бот веде розмову голосом по телефону або у віджеті на сайті, розуміє живу мову, перебивання й уточнення і доводить справу до результату: запис, заявка, передача людині.
Як швидко запустити голосового бота? Кроків три: обрати роль, навчити її вашому бізнесу (послуги, години роботи, правила) і під’єднати номер. Почати можна безкоштовно з дзвінків у браузері, а телефонну лінію під’єднати, коли сценарій вас влаштовує.
Голосовий бот для вихідних дзвінків і автообдзвін: це те саме? Ні. Автообдзвін програє запис за списком номерів. Голосовий бот зі ШІ веде розмову: нагадує про візит і переносить його, уточнює потребу, збирає відгук і відповідає на запитання співрозмовника.
З чого почати
Оберіть одну роль і один напрямок. Найчастіше це вхідні дзвінки в неробочий час: створіть агента, навчіть його вашим послугам і послухайте в браузері, як він веде розмову. Усі 24 ролі зібрано на сторінці AI-співробітників Hanc.AI.
