ИИ-телефонный ассистент: что это? Как работает, стоимость и GDPR (2026)

Если вы управляете стоматологической клиникой, мастерской, рестораном или юридической конторой, вам уже знакомо это чувство: телефон звонит, пока вы заняты с клиентом, и просто некому взять трубку. Этот звонок не будет ждать. Он уходит к конкуренту, который ответил первым. ИИ-телефонный агент создан, чтобы ловить именно такие звонки. Это руководство объясняет, что такое ИИ-телефонный агент (его также называют голосовым ИИ-агентом), как он работает, что умеет, сколько стоит и как он обращается с конфиденциальностью по законодательству ЕС, — написано для владельцев и офис-менеджеров, а не для инженеров.

Пропущенные звонки стоят вам выручки — вот где на сцену выходит ИИ-телефонный агент

Около 30 процентов звонков в малый и средний бизнес остаются без ответа. Задумайтесь, что это означает за месяц. Каждый из этих пропущенных звонков — это человек, который хотел записаться, купить или спросить, а получил тишину. За каждым стоит записанный приём, заказ или новый пациент, который тихо ушёл. Помножьте это на загруженную неделю, и цифра перестанет быть абстрактной.

Причины знакомы. Вы одни на ресепшене, а пациент посреди процедуры. Вторник, обеденный час пик, и три линии звонят одновременно. Пятница, 19:00, или воскресенье, или государственный праздник, и офис закрыт. Некому ответить — и никто не отвечает. Звонящий редко оставляет голосовое сообщение; большинство просто вешают трубку и набирают следующий бизнес из списка.

ИИ-телефонный агент отвечает на эти звонки вместо вас — на естественном разговорном языке, круглые сутки. Он берёт трубку с первого гудка, понимает, что нужно звонящему, записывает на приём или принимает сообщение и никого не ставит в очередь. Он не берёт больничный, не уходит в отпуск и не отправляется домой в пять.

Эта статья охватывает всю картину: что такое ИИ-телефонный агент на самом деле, чем он отличается от старых телефонных меню и голосовой почты, как он работает шаг за шагом, какие задачи выполняет для входящих и исходящих звонков, каким отраслям он приносит пользу, сколько стоит и как соблюдает законодательство ЕС о защите данных. К концу вы будете знать, подходит ли он вашему бизнесу и как его настроить.

Коротко:

Примерно 30 процентов звонков в малый бизнес остаются без ответа, и каждый из них — это потенциальный бизнес, потерянный в пользу более быстрого конкурента.
ИИ-телефонный агент отвечает на звонки естественной речью, 24 часа в сутки, и выполняет задачи вроде записи на приём, а не просто записывает сообщение.
Это не телефонное меню и не голосовая почта. Звонящие говорят как обычно; они не нажимают кнопки.
Соответствующий требованиям агент сообщает звонящим, что он ИИ, в начале разговора, как того требует законодательство ЕС, и передаёт сложные случаи человеку.
Вы можете настроить его примерно за 60 секунд, без кода и без разработчика, и протестировать бесплатно без банковской карты.

Что такое ИИ-телефонный агент? Определение и чем он отличается от IVR, автоответчиков и голосовой почты

ИИ-телефонный агент — это программа, которая самостоятельно ведёт входящие и исходящие телефонные звонки на естественном разговорном языке. Она слушает, что нужно звонящему, понимает запрос, выполняет задачу — например, записывает на приём или принимает заказ — и передаёт звонок человеку, когда это необходимо. Его также называют голосовым ИИ-агентом, ИИ-ресепшионистом, голосовым ботом или виртуальным ресепшионистом — все эти термины указывают на одно и то же: ИИ, который отвечает на телефон и доводит дело до конца.

Полезно также быть точным в отношении двух связанных понятий. Автоматический ответ на звонки просто означает, что звонки принимаются и обрабатываются без того, чтобы кто-то поднимал трубку, — агент делает это самостоятельно, каждый раз. А телефонная служба в традиционном смысле — это человеческая альтернатива: штатный ресепшионист или аутсорсинговая служба ответа на звонки, которая принимает ваши звонки в установленные часы. Разница проста. Классическая телефонная служба зависит от людей и их рабочих часов, берёт плату соответствующим образом и различается по качеству. ИИ-телефонный агент отвечает автоматически, круглые сутки, со стабильным качеством и за малую долю стоимости.

Так можно ли действительно вести разговор с ИИ по телефону? Да. Современный ИИ-телефонный агент говорит естественным голосом, отвечает в реальном времени и ведёт диалог с репликами в обе стороны. Вам не нужно формулировать просьбы особым образом или ждать сигналов. Вы просто говорите — так же, как с человеком на ресепшене.

Отличие от старых телефонных технологий — в самом сердце вопроса:

	ИИ-телефонный агент	Классический IVR / телефонное меню	Автоответчик / голосовая почта	Человеческий колл-центр
Как взаимодействует звонящий	Говорит свободно	Нажимает кнопки («нажмите 1»)	Слушает запись	Говорит свободно
Понимает запрос	Да	Нет, только маршрутизирует по нажатию кнопки	Нет, только записывает	Да
Выполняет задачу	Да (запись, заказ, перевод)	Нет	Нет	Да
Доступен 24/7	Да	Да (но без интеллекта)	Да (но без действия)	Ограничен штатом
Стоимость масштабирования	Низкая	Низкая	Низкая	Высокая

Классический IVR заставляет звонящего перемещаться по дереву опций, нажимая кнопки. Он никогда не понимает фразу; он лишь реагирует на нажатие клавиши. Автоответчик записывает сообщение и ждёт, пока кто-то перезвонит позже, — к тому времени клиент часто уже ушёл дальше. Человеческий колл-центр понимает и действует, но он дорог и привязан к рабочим часам персонала. ИИ-телефонный агент сочетает сильные стороны: он понимает свободную речь, как человек, действует по запросу, как человек, и всегда доступен, как машина.

Стоит прояснить две вещи, которыми ИИ-телефонный агент не является. Это не универсальный текстовый ассистент, который переписывается в окне на вашем сайте, — он говорит по телефону. И это не умная колонка вроде Alexa или Siri, которые созданы для потребительских задач дома. ИИ-телефонный агент специально создан для деловых звонков: записи, запросы, заказы и последующие обращения для конкретной компании.

На рынке такая платформа, как Hanc.AI, управляемая Good Point GmbH в Вене, является одним из примеров этой категории: хостируемый сервис, где бизнес создаёт собственного ИИ-телефонного агента без написания кода. Вы можете изучить различные типы агентов, чтобы увидеть масштаб того, с чем может справиться один агент.

ИИ-телефонный агент против голосового бота, разговорного ИИ и ИИ-агента — разбираемся в терминологии

Термины вокруг этой технологии используются вольно, поэтому вот чистый способ о них думать.

Голосовой бот — это широкий термин для любой голосовой диалоговой системы, программы, с которой вы говорите, а не печатаете. ИИ-телефонный агент (или голосовой ИИ-агент) — это голосовой бот, созданный специально для телефона, обрабатывающий реальные деловые звонки от начала до конца.

Разговорный ИИ — это более широкая технологическая область: общение на естественном языке между людьми и машинами по разным каналам, будь то голос, чат или мессенджеры. Это фундамент, на котором строятся современные голосовые агенты. Когда кто-то спрашивает, что такое «GPT-голосовой бот», имеется в виду голосовой бот, чьё понимание языка обеспечивается большой современной ИИ-моделью, а не жёстким набором прописанных правил, — текущее поколение, способное работать с естественными формулировками, а не только с точными ключевыми словами.

ИИ-агент идёт на шаг дальше. Он не просто отвечает на вопросы — он самостоятельно выполняет действия: записывает на приём, обновляет запись, отправляет подтверждение. Эта способность действовать, а не только отвечать, и делает его «агентом», а не пассивным инструментом ответа. ИИ-агент для колл-центра обрабатывает именно эту первую линию контакта — рутинные звонки, которые в противном случае занимали бы ваш персонал.

Краткий справочник по словам, которые вам встретятся:

Голосовой бот, голосовой ассистент, голосовая диалоговая система, разговорный IVR, виртуальный телефонный агент, телефонный ИИ — всё это описывает голосовые системы с оттенками различий в том, насколько они способны.
Агент: ИИ-телефонный агент, который обрабатывает звонки для конкретной цели.
Роль: работа, которую агент выполняет на звонке, — ресепшионист, продажи, поддержка и так далее.
Интент (намерение): чего на самом деле хочет звонящий («записаться на приём», «узнать часы работы»).
База знаний: информация о бизнесе, на которую агент опирается, чтобы отвечать точно.

Все эти термины вы увидите у разных провайдеров, порой взаимозаменяемо. На практике, когда вы подбираете решение, чтобы отвечать на ваши звонки, вы ищете ИИ-телефонного агента: голосового бота для телефона, который понимает звонящих и выполняет задачи. Вы можете увидеть, как это проявляется в разных ролях агентов в реальных компаниях.

Как работает голосовой ИИ-агент? От первого гудка до выполненной задачи

Полезно проследить один звонок от начала до конца. Вот что происходит за кулисами, простыми словами.

1. Агент отвечает на звонок. Ваши телефонные звонки достигают агента через стандартную телефонию. В большинстве случаев вы сохраняете свой существующий номер и просто переадресуете звонки агенту — никакого переноса номера, никакого нового номера для рекламы. Для более крупных настроек также возможно прямое подключение к вашей телефонной системе.

2. Он слушает и понимает. Пока звонящий говорит, его слова превращаются в текст (распознавание речи), а смысл интерпретируется (понимание языка). Агент определяет намерение — «я хотел бы записаться на чистку на следующей неделе» — даже когда звонящий формулирует это неформально.

3. Он думает и решает. Агент сверяет запрос с вашей бизнес-базой знаний — вашими часами работы, услугами, правилами и календарём — и решает, каким будет правильный ответ или действие. Поскольку он отвечает из вашей сохранённой информации, а не гадает, он не выдумывает факты. Это называется заземлением (grounding), и именно это делает агента надёжным.

4. Он действует. Это та часть, которую старые системы выполнить не могут. Агент бронирует слот в вашем календаре, записывает данные звонящего, принимает заказ или маршрутизирует звонок нужному человеку.

5. Он отвечает. Агент отвечает вслух естественным голосом (текст снова превращается в речь). Весь цикл — слушать, понять, решить, действовать, ответить — происходит в реальном времени, поэтому разговор течёт как обычный телефонный звонок.

Естественность современного агента создают мелочи: почти человеческий голос, мгновенные ответы и способность быть прерванным. Если звонящий вклинивается посреди предложения, агент останавливается и слушает, как поступил бы человек. Никому не приходится ждать, пока он закончит заготовленную речь.

Одна из выдающихся возможностей — переключение языка во время звонка. Агент автоматически определяет язык звонящего и переключается на него на лету — полезно в любом бизнесе, обслуживающем смешанную клиентскую базу. Платформа вроде Hanc.AI поддерживает 25 языков с таким переключением посреди звонка; подробнее можно прочитать на странице языков.

А когда звонок выходит за рамки того, с чем агент должен справляться, — каверзная жалоба, деликатный вопрос, необычный особый случай, — он корректно эскалирует. Он переводит на человека или принимает сообщение для обратного звонка, чтобы ничто не осталось без внимания. Передача — часть замысла, а не запоздалая мысль.

Что касается того, где всё это работает: заслуживающий доверия провайдер размещает сервис в ЕС. Hanc.AI, например, работает на Microsoft Azure в регионе West Europe.

Что умеет голосовой ИИ-агент? Разбираем входящие и исходящие задачи

Большинство людей сначала представляют ИИ-телефонного агента, отвечающего на входящие звонки. Это половина того, что он делает. Способный агент обрабатывает как входящие, так и исходящие звонки, и именно в исходящей части скрывается немало ценности.

Входящие (звонки, поступающие к вам):

Отвечать на каждый звонок, днём или ночью, без очереди, даже на несколько одновременно
Улавливать, что нужно звонящему, и записывать его данные
Записывать, переносить или отменять приёмы прямо в вашем календаре
Отвечать на часто задаваемые вопросы о часах работы, местоположении и услугах
Принимать заказы или бронирования
Маршрутизировать или переводить звонки нужному человеку, когда это требуется

Поскольку агент обрабатывает одновременные звонки, десять человек, звонящих сразу, все получают немедленный ответ. Никакого сигнала «занято», никакой музыки на удержании.

Исходящие (звонки, которые агент совершает за вас):

Напоминания о приёмах и подтверждения
Ответные обратные звонки
Квалификация лидов до того, как они достигнут вашего отдела продаж
Опросы удовлетворённости и обратной связи
Напоминания об оплате и мягкие последующие обращения
Реактивация «спящих» клиентов

Так что да, ИИ может звонить от вашего имени, а не только принимать звонки.

Полезный способ понять широту возможностей — идея ролей. Вместо единственной фиксированной функции один агент может брать на себя разные роли в зависимости от того, что нужно вашему бизнесу, — ресепшионист, продажи, поддержка, взыскание задолженностей и другие. Платформа вроде Hanc.AI предлагает в общей сложности 24 роли, далеко за пределами функции только ресепшионистa, на которой останавливается большинство решений. Вы можете просмотреть полный список ролей агентов.

Вот различие, которое важно для прибыли. Многие решения лишь снимают работу с ваших плеч — полезно, но это чисто экономия затрат. Более широкая платформа также включает роли, генерирующие выручку. У Hanc.AI их четыре: продажи, квалификация лидов, промоутер и взыскание задолженностей. Вместо того чтобы только ослаблять нагрузку, эти роли активно приносят деньги.

Роли, ориентированные на сотрудников, встречаются ещё реже. Из 24 ролей 10 нацелены на внутреннюю работу: например, предварительный отбор при найме, внутренняя служба поддержки для персонала или координация смен и задач — задачи, которых большинство телефонных решений никогда не касается. Они превращают агента из помощника на ресепшене в нечто, поддерживающее всю работу компании.

Короткий пример показывает, как звучит реальная запись:

Звонящий: Здравствуйте, я хотел бы записаться на осмотр. Агент: Конечно. У нас есть свободное время в четверг в 10:00 или в пятницу в 14:00. Что вам удобнее? Звонящий: В четверг, пожалуйста. Агент: Записал на четверг на 10:00. Могу я узнать ваше имя и номер для подтверждения?

Никаких кнопок, никакого меню, никакого обратного звонка — приём в календаре ещё до того, как звонящий положит трубку.

Каким отраслям выгоден ИИ-телефонный агент?

ИИ-телефонный агент помогает любому бизнесу, который живёт за счёт телефона, но ценность наиболее очевидна, когда агент говорит на языке вашего ремесла. Универсальный инструмент ответа — это одно; агент, предварительно настроенный под вашу отрасль, — совсем другое.

Здравоохранение, врачи и стоматологи. Запись на приём, запросы на повторную выписку рецептов, управление обратными звонками и распознавание экстренных случаев по ключевым фразам, чтобы срочные обращения помечались и направлялись человеку. Агент способен распознать разницу между рутинной чисткой и острой зубной болью. Смотрите страницы для стоматологических клиник и врачебных кабинетов.

Ремёсла и малый бизнес. Принимать заявки на работу, пока вы на объекте, сортировать экстренные вызовы и планировать обратные звонки — вместо того чтобы телефон звонил впустую в пустом офисе. Подробнее на странице ремёсел.

Рестораны и отели. Обрабатывать бронирования и запросы на столики, принимать бронирования номеров и поглощать всплеск обеденного часа пик без единого пропущенного звонка. Смотрите рестораны и отели.

Юриспруденция и налоги. Принимать звонки новых клиентов, квалифицировать первые приёмы и отвечать на вопросы о сроках, оставляя конфиденциальные дела нужному человеку. Смотрите страницы для юридических фирм и налоговых консультантов.

Электронная коммерция и услуги. Статус заказа, возвраты и квалификация лидов — повторяющиеся вопросы, которые съедают время персонала.

Что связывает всё это воедино — отраслевой шаблон: готовая конфигурация, которая уже знает терминологию и типичные рабочие процессы вашей сферы. Стоматологический агент понимает, что такое чистка и экстренный приём; он не воспринимает их как общие слова. Hanc.AI предлагает 23 отраслевых шаблона, так что агент с самого начала свободно ориентируется в вашем бизнесе, а не является чистым листом.

Преимущества голосового ИИ-агента — и где лежат его пределы

Преимущества конкретны:

Никаких пропущенных звонков. Ответ на каждый звонок, включая вечера, выходные и праздники.
Одновременные звонки, без очереди. Десять звонящих сразу — все обслуживаются немедленно.
Стабильное качество. У агента не бывает плохого дня, и он никогда не торопит звонящего в загруженный период.
Несколько языков. Он обслуживает звонящих на их родном языке и переключается посреди разговора.
Мгновенное масштабирование. Объём удвоился за ночь? Агент просто справляется.
Разгрузка вашей команды. Рутинные звонки обрабатываются, поэтому персонал сосредотачивается на работе, которая требует человека.
Дешевле, чем дополнительный персонал. Ресепшионист покрывает только рабочие часы; агент работает круглосуточно и за куда меньшие деньги.

Теперь честная часть, ведь ни один инструмент не подходит для всего. ИИ-телефонный агент превосходно справляется с рутинными и структурированными звонками. Он слабее в очень сложных или эмоционально напряжённых разговорах — расстроенный клиент с запутанной жалобой, необычная ситуация, выпадающая из любого привычного шаблона. Очень плохое соединение или сильный фоновый шум также могут затруднить работу любой голосовой системы, как и для человека.

Именно поэтому хороший агент передаёт эстафету человеку. Правильный замысел — не «ИИ обрабатывает всё». Это «ИИ обрабатывает рутину и корректно передаёт остальное человеку». Для сложных или деликатных вопросов агент переводит звонок или принимает подробное сообщение, чтобы член команды мог связаться позже. Агент снимает напряжение в часы пик и в нерабочее время; он не притворяется заменой человеческого суждения там, где суждение необходимо.

Распространённое опасение — не бросят ли звонящие трубку, как только поймут, что говорят с ИИ. На практике, когда агент звучит естественно, отвечает точно и быстро доводит дело до конца, большинство звонящих довольны — они записались на приём в 21:00 в воскресенье. Прозрачность здесь скорее помогает, чем вредит: согласно законодательству ЕС (Закон ЕС об ИИ, статья 50), агент представляется как ИИ в начале звонка, так что никакого обмана нет — только быстрый, ясный, полезный разговор. Механизмы защиты, которые поддерживают точность агента, — заземлённая база знаний, чёткие правила эскалации, экстренная маршрутизация — и делают его достаточно надёжным, чтобы поставить перед вашими клиентами.

Сколько стоит голосовой ИИ-агент?

Честный ответ: это зависит от того, насколько интенсивно вы им пользуетесь, и почти всегда обходится дешевле, чем альтернатива. Подробную разбивку смотрите в отдельном руководстве по стоимости и на актуальной странице цен.

На рынке вы увидите несколько моделей ценообразования, и стоит понимать, что вы сравниваете:

За минуту — вы платите за фактическое время разговора.
Ежемесячная подписка или лицензия — фиксированная плата за уровень использования.
На основе кредитов — вы покупаете кредит, который расходуется на звонки.
Некоторые провайдеры добавляют сверху плату за платформу, которую стоит проверить, так как она повышает вашу реальную стоимость.

Поставьте цифры рядом с вашими текущими вариантами. Человеческий ресепшионист работает в фиксированные часы и получает полную зарплату; ИИ-телефонный агент работает 24/7 за малую долю этого. И вспомните, что стоит на кону в одном звонке: когда ранее пропущенный звонок превращается в записанный бизнес, даже один возвращённый звонок может многократно окупить сервис. Чтобы смоделировать это на своих цифрах, смотрите калькулятор на странице цен.

Способ с наименьшим риском всё выяснить — начать бесплатно. Hanc.AI предлагает бесплатный тариф без банковской карты, так что вы можете протестировать на реальных звонках, прежде чем к чему-либо обязываться. Для сравнения: DACH-провайдер вроде Fonio.ai не предлагает бесплатного тарифа, так что вы обязываетесь ещё до того, как сможете попробовать.

Для бизнеса, обрабатывающего звонки клиентов, защита данных — не галочка, а реальная обязанность. Серьёзный ИИ-телефонный агент относится к этому именно так.

Где живут данные — имеет значение. Соответствующий требованиям провайдер размещает всё в ЕС и не выводит данные за его пределы. Hanc.AI работает на Microsoft Azure в регионе West Europe, без передачи данных за пределы ЕС. Это обходит хорошо известные сложности провайдеров из США и держит вас на прочной правовой почве.

Правовые основы. Вам следует ожидать от провайдера договор об обработке данных (AVV), чёткое обращение с любыми записями звонков и минимизацию данных — собирается и хранится только то, что необходимо. Соответствие должно охватывать GDPR и австрийский DSG, а для швейцарского бизнеса — также обновлённый швейцарский закон о защите данных (revDSG), а не только немецкие правила. Больше деталей на странице безопасности и соответствия и в политике конфиденциальности.

Как распознать ИИ по телефону. Здесь вступает в силу Закон ЕС об ИИ, статья 50. Он требует, чтобы ИИ ясно давал понять, что он ИИ, при взаимодействии с людьми. Поэтому соответствующий требованиям агент в самом начале звонка объявляет, что звонящий говорит с ИИ-ассистентом, — это раскрытие является самым явным признаком. Помимо этого, ИИ обычно отвечает мгновенно и последовательно держится темы. Смысл закона в том, чтобы звонящих никогда не вводили в заблуждение: они знают, с кем или с чем говорят.

Доверие, которое можно проверить. Настоящий провайдер должен быть зарегистрированной, проверяемой компанией. Hanc.AI управляется Good Point GmbH, зарегистрированной в Вене под FN 618845t, что можно проверить на firmenbuch.at. Возможность найти компанию, стоящую за сервисом, — базовый сигнал доверия, и на нём стоит настаивать. Для более глубокой правовой картины смотрите руководство по защите данных.

Заменит ли ИИ сотрудников колл-центра? Первая линия, а не единственная

Страх, стоящий за этим вопросом, понятен, но реальность более практична. ИИ-телефонный агент не заменяет вашу команду; он берёт на себя первую линию. Он обрабатывает рутинные звонки — записи, FAQ, простой приём обращений, — чтобы люди в вашем штате могли сосредоточиться на звонках, которые действительно в них нуждаются.

Примерно 70 процентов звонков рутинны. Агент поглощает их и передаёт оставшиеся 30 процентов — сложные, деликатные или высокоценные разговоры — корректно человеку. Роль вашего персонала смещается от разбора очереди повторяющихся звонков к консультациям и случаям, требующим настоящего внимания. Это разгрузка, а не замена.

Модель, которая работает на практике, — гибридная: ИИ плюс люди. Агент покрывает часы пик и нерабочее время — периоды, которые вы не можете полностью укомплектовать персоналом, — а люди остаются в контуре для всего остального. И для клиента, который хочет человека, человек находится: по любому сложному или деликатному вопросу агент переводит на члена команды в любой момент. Подробнее о круглосуточном покрытии смотрите круглосуточное ИИ-обслуживание клиентов и изучите полный набор ролей агентов, чтобы увидеть, как распределяется работа.

Готово за 60 секунд — как настроить своего голосового ИИ-агента

Настроить его гораздо проще, чем большинство ожидает. Общий процесс сводится к трём шагам:

Выберите свою отрасль и роль. Подберите шаблон, соответствующий вашему бизнесу, — стоматолог, ресторан, ремёсла — и нужную вам роль: ресепшионист, продажи, поддержка.
Добавьте данные о бизнесе и базу знаний. Введите свои часы работы, услуги и ответы на распространённые вопросы. Чем точнее эта информация, тем точнее будут ответы агента (это и есть заземление, которое не даёт ему гадать).
Протестируйте и запустите. Опробуйте агента в браузере, затем активируйте переадресацию звонков, чтобы он начал отвечать на ваш реальный номер.

Стоит подчеркнуть момент времени до получения ценности. Не нужно писать код, нанимать разработчика и проходить обязательный вводный звонок. С платформой вроде Hanc.AI агент готов примерно за 60 секунд. Вы можете начать на бесплатном тарифе без банковской карты и сразу же опробовать агента в браузерном демо, до каких-либо обязательств.

Если вы предпочитаете построить всё самостоятельно и понять каждый элемент, есть пошаговое руководство в нашем гайде по созданию собственного ИИ-телефонного агента.

Готовы попробовать? Вы можете создать своего агента и заставить его отвечать на звонки примерно за минуту, бесплатно.

Часто задаваемые вопросы

Что такое ИИ-телефонный агент? ИИ-телефонный агент — это программа, которая самостоятельно обрабатывает телефонные звонки на естественном разговорном языке. Она отвечает на звонок, понимает, что нужно звонящему, выполняет задачу — например, записывает на приём или принимает заказ — и переводит на человека, когда это необходимо. Его также называют голосовым ИИ-агентом, ИИ-ресепшионистом или голосовым ботом. В отличие от автоответчика или телефонного меню, он понимает свободную речь и действительно доводит дело до конца.

Что такое разговорный ИИ и что такое голосовой бот? Разговорный ИИ — это широкая технологическая область общения на естественном языке между людьми и машинами: по голосу, в чате или через мессенджеры. Голосовой бот — это голосовая разновидность: программа, с которой вы говорите, а не печатаете. ИИ-телефонный агент — это голосовой бот, созданный специально для телефона, поэтому он способен вести реальные деловые звонки от начала до конца.

Можно ли действительно поговорить с ИИ по телефону? Да. Современный ИИ-телефонный агент говорит естественным голосом, отвечает в реальном времени и ведёт обычный диалог с репликами в обе стороны. Вы говорите так же, как с любым человеком — без особых формулировок и без нажатия кнопок. Он понимает вашу просьбу, записывает на приём, отвечает на вопросы и переводит на человека, когда звонок этого требует.

Как работает ИИ-телефонный агент? Он отвечает через ваш существующий номер (с помощью переадресации звонков), преобразует речь звонящего в текст, интерпретирует запрос, сверяется с сохранённой информацией о вашем бизнесе, а затем действует — записывает на приём или маршрутизирует звонок — прежде чем ответить естественным голосом. Весь обмен происходит в реальном времени, поэтому это ощущается как обычный разговор.

Соответствует ли ИИ-телефонный агент требованиям GDPR? Может соответствовать, и серьёзный провайдер об этом заботится. Обращайте внимание на размещение в ЕС без передачи данных за пределы ЕС, договор об обработке данных, аккуратное обращение с записями звонков и минимизацию данных. Hanc.AI, например, работает на Microsoft Azure в регионе West Europe и соответствует GDPR, австрийскому DSG и обновлённому швейцарскому закону о защите данных (revDSG).

Как распознать ИИ по телефону? Согласно Закону ЕС об ИИ (статья 50), соответствующий требованиям агент в начале звонка сообщает, что вы говорите с ИИ-ассистентом. Это объявление — самый явный признак. ИИ также обычно отвечает мгновенно и последовательно держится темы. Закон существует для того, чтобы звонящих никогда не вводили в заблуждение относительно того, с кем они говорят.

Заменит ли ИИ сотрудников колл-центра? Полностью — редко. ИИ обрабатывает примерно 70 процентов звонков, которые являются рутинными, и передаёт остальные людям. Стандартная модель — гибридная: ИИ берёт на себя первую линию в часы пик и в нерабочее время, а люди занимаются сложными и деликатными случаями. Он разгружает команды, а не заменяет их.

Какие ИИ-телефонные агенты существуют? На рынке DACH есть несколько провайдеров ИИ-телефонных агентов, включая Hanc.AI (Good Point GmbH, Вена) и Fonio.ai среди прочих. Они сильно различаются по ролям, языкам, ценам и наличию бесплатного тарифа. Hanc.AI охватывает 24 роли и 25 языков с бесплатным уровнем; Fonio.ai фокусируется на записи через ресепшионистa. Для наглядного сравнения смотрите наш обзор провайдеров.